名古屋市港区で行政書士＆カウンセラーの佐々木（ささき）です。主要業務は、外国人に関する出入国在留管理庁（入管）への申請・相談です。行政機関への許認可申請、相続、契約に関するご相談も受けております。
大阪府北区の雑居ビルに入るクリニックで２５人が犠牲となった放火殺人事件と今回の立てこもり事件には共通点があります。
被害者の一人が医者であって４０歳代、犯人が６０歳代という点です。
６０歳代の犯人はともに無職であるという点も共通です。
身勝手な理由・理屈での犯行は許されるものではありません。
ふじみ野市の立てこもりは、医師チームと母親の介護についての意見の対立があったようです。一方、大阪の方は生活困窮をしており生活保護を申請していたと報じられています。
イライラが溜まっており、精神的に追い込まれていたと思われます。
そして、このイライラがエスカレートし今回のような事件に発展したと考えられます。
朝日新聞の記事『夜中に「土下座」要求も 医療者と患者・家族のトラブル避けるには（1/29）』によると、東京都内の私立大学病院に勤務する医師や看護師、事務員ら約2万3千人が回答した調査では、41・5%が患者やその家族らからの暴言を受けたことがあったと答えた。殴る蹴る、物を投げつけられるなどの暴力を受けたと答えたのは14・8%と報告されている。
この数は想像より遥かに思うのは私だけだろうか。
では、このような状況を回避するためにはどうすればよいのだろうか？
・事実に基づく正当な苦情
・根拠がない悪質なクレーム
の両者を区別して対応する必要があるとしている。
悪質なクレームには、
・エスカレートそのものを防ぐために、複数の熟練した職員で対応する。
・短時間で話を打ち切り記録を残す。
・相手の過大な要求には応じない。
などとしている。
アウトリーチ（訪問介護など）では、この悪意ある相手への対応は更に難しくなる。
どうすればよいのか、容易に答えが出るものではないが、法的な整備、対応策の研究、研修などが必要になってくることは間違いないと思います。